Si les objectifs d’un CRM et d’une solution de marketing automation sont différents, et n’interviennent pas au même moment dans le tunnel de conversion, ils n’en restent pas moins complémentaires. Cumuler des données relationnelles Physiques (RDV physique, téléphonie, etc) avec des données d'automation marketing (tracking de visite, ouvertures d'emails, mesure du comportement) amène des possibilités qui n’existeraient pas si l’on utilisait l'un sans l'autre.

Avant d’entrer dans le vif du sujet, prenons un moment pour définir chaque brique :

Customer relationship management (GRC/Gestion de la Relation Client, en anglais CRM) :

Un CRM est un outil dédié à l’historisation et la gestion des relations d’une entreprise avec ses clients, et permet également aux commerciaux d’historiser leurs devis, factures ou gérer leur trésorerie.

Le CRM proposé par Salesforce par exemple permet de mettre en place des rapports personnalisables et fiables, une meilleure collaboration entre les différentes équipes grâce au partage des données, et un meilleur suivi des leads et opportunités.

Marketing automation :

Appelé également le marketing automatisé, il s’agit d’un ensemble de techniques destinées à automatiser et scénariser, sans intervention manuelle récurrente, vos actions marketing. Le marketing automation va vous permettre d’envoyer le bon message à la bonne personne, et au bon moment, et de suivre en temps réel le niveau d’engagement de vos prospects à l’aide d’une stratégie de scoring.

Les informations collectées donc à travers l’outil marketing automation vont ensuite servir de directives aux commerciaux via le CRM , afin de déterminer le niveau de maturité d’un prospect et sa position dans l’entonnoir.

Le marketing automation est donc l’outil à utiliser en premier lieu pour capturer, et nurturer vos prospects, tandis que le CRM est plutôt utilisé en bas de l’entonnoir lorsque le lead est qualifié et prêt à être approché.

Pour quelles raisons devriez-vous intégrer votre CRM à votre outil automation marketing ?

• Une plateforme tout-en-un

L'intégration d'un CRM avec un outil du marketing automatisé permettra de bénéficier d'une messagerie cohérente. Si vous déployez les deux logiciels séparément, les chances d'avoir un blocage dans votre communication client sont élevées. En effet, vous devez examiner deux plateformes différentes pour savoir si l'interaction avec un client est constante.

Toutefois, l'intégration permet d'avoir une communication cohérente sans aucune faille dans les messages et les informations envoyés. Un autre avantage d'avoir un CRM tout-en-un est que vous pouvez contrôler les fuites de données.

• Un système de données centralisées

Deux logiciels différents signifient deux systèmes différents pour suivre et analyser les données. Cela rend l'ensemble du processus de gestion des données laborieux, et toute nouvelle donnée peut passer entre les mailles du filet ou se perdre. Une plate-forme unique intégrant les deux logiciels peut aider à résoudre ce problème majeur de gestion des données.

Grâce à l'intégration, vous pouvez avoir une approche unifiée de la gestion de votre data, car toutes les données de contact, de communication et autres informations sont enregistrées sur une seule et même plateforme. Les données sont organisées, faciles à consulter, à modifier, et plus rapides à analyser, et suivre.

• Amélioration de la relation client

Le but d’un CRM et de l'automatisation du marketing est d'approcher les clients (nouveaux et anciens) et d'établir de meilleures relations. Toutefois, deux logiciels distincts équivalent à suivre deux conversations différentes d'un même client. C'est déroutant, et cela n'ajoute aucune valeur à l'interaction avec le client.

Grâce à l'intégration, vous pouvez facilement comprendre et analyser le comportement des clients pour vous assurer que vous basez vos interactions sur ces informations, afin de leur fournir un meilleur service.

• Synchronisation entre les équipes de vente et de marketing

Les équipes de marketing et de vente partagent le même objectif, à savoir réaliser une vente et gagner un client. Par la suite, les trois équipes marketing, ventes et service, doivent retenir ce client et l'aider à poursuivre son achat. Avec des logiciels différents, il est difficile d'atteindre cette parité aussi facilement que lorsque vous disposez d'une plate-forme intégrée.

Ensemble, le CRM et l'automatisation du marketing fournissent une plate-forme unifiée permettant à toutes les équipes de suivre et d'analyser les activités et le comportement des clients. Ainsi, les discussions et les stratégies visant à transformer un prospect en client et à garantir la continuité du cycle d'achat du client sont plus efficaces.

• Segmentation et suivi de vos clients

À travers le marketing automation, vous pouvez segmenter vos leads en différentes catégories ( leads qualifié, froids, à nurturer…), le CRM entre en action afin de certifier et confirmer la concordance des données remontant de votre outil automatisé grâce aux informations qui proviennent de l’historique des ventes de vos commerciaux.

Si les informations et les analyses établies résultant du marketing automation vont à l’encontre des informations historisées sur le CRM, il faut agir rapidement et mettre en place une stratégie pour re-qualifier votre prospect, et éviter des incohérences de messages qui pourraient être mal perçues.

RGPD, CRM et outils d’Automation Marketing :

Avec les lois sur la protection des données, il est indispensable d’être conforme au RGPD. Grâce aux CRM et l’outil d’Automation Marketing, plusieurs démarches peuvent être mises en place pour certifier votre conformité comme les centre de préférences de communication, des formulaires opt-in, ou la définition de niveaux d’autorisation pour accéder aux données client.

CRM et Automation marketing sont aujourd’hui complémentaires et offrent un avantage concurrentiel indéniable pour votre structure. SIWAY vous accompagne dans la mise en place de votre connectique CRM et outils d’automation marketing, n’hésitez pas à nous contacter !