L'expérience client comme enjeu majeur du secteur financier

Il est largement reconnu que l'expérience client est devenue la clé de succès des services financiers. Les consommateurs d'aujourd'hui comparent leurs expériences bancaires non seulement à celles fournies par des banques rivales, mais aussi à d'autres services offerts par les entreprises les plus disruptives du monde, notamment les géants de la technologie grand public comme Google, et les détaillants en ligne mondiaux comme Amazon.

Il est donc primordial de se concentrer sur le client pour lui offrir la meilleure expérience.

Dans ce contexte, disposer d'un logiciel CRM permettra non seulement aux institutions financières d'être rapidement opérationnelles, mais aussi de créer ou de renforcer une relation de confiance avec leurs clients.

Bien sûr, le logiciel à lui seul ne suffit pas, et il est crucial d'avoir une bonne stratégie centrée sur le client, l‘ensemble permettra de bénéficier des avantages suivants:

Une communication plus efficace

Les conversations sur votre marque ont dorénavant un caractère plus spontané et public que jamais, et un client en colère peut ternir l'image de votre marque en quelques clics seulement. Comme les clients sont deux fois plus enclins à parler de leurs mauvaises expériences que de leurs bonnes, vous risquez à tout moment de vivre un cauchemar en termes de relations publiques si vous ne trouvez pas de solutions et la communication efficace à adopter pour chaque situation.

Des parcours clients personnalisés

Bien qu'il soit formidable d'attirer des clients, le suivi de chacun d’entre eux individuellement, peut surcharger votre personnel.

Une solution CRM dédiée aux institutions financières peut aider à suivre les comportements des clients, et à prévoir leurs besoins, puis, à envoyer automatiquement des suggestions sur la manière dont celles-ci peuvent répondre à leurs besoins avec une offre de produits sur-mesure.

Un meilleur service

Étant donné qu’un CRM collecte des données provenant de différentes sources, y compris les appels des clients, le chat en ligne et les médias sociaux, en le connectant avec un outil de veille, ces sources donnent une image plus complète et riche de ce que vos clients attendent de vous ce qui vous permettra de connaître leurs besoins et ce qu'ils pensent des produits et services offerts. De cette façon, vous saurez s'il est nécessaire d'améliorer tels produits ou tels services ou revoir telle communication.

Une expérience client améliorée

Même si votre institution financière n'a que quelques dizaines de produits distincts, votre service clientèle doit répondre aux questions et résoudre les problèmes rapidement, sans transférer le client d'un service à l'autre. Avec un bon CRM, vous pouvez facilement garder tous les départements sur la même longueur d'onde, et fournir rapidement des solutions à chaque client.

Une fidélisation accrue des clients

76 % des consommateurs déclarent que le service à la clientèle est un facteur majeur dans la façon dont ils valorisent une marque. L'excellence du service est la partie de l'entonnoir de vente qui incite vos clients à revenir, pour en demander toujours plus.

Lorsque vous utilisez une solution de CRM pour maîtriser les demandes de service client et personnaliser vos réponses, vous pouvez transformer les problèmes en opportunités et ainsi accroître la fidélité et la satisfaction.

 

Pour maximiser le retour sur investissement de la clientèle, les institutions financières doivent penser à une nouvelle façon de réaliser des ventes croisées. Les outils CRM permettent aux organismes financiers de recueillir des d'informations pertinentes sur le client, et de fournir un service adapté à leurs besoins. C’est pourquoi il est nécessaire de trouver la bonne entreprise pour fournir des solutions CRM.

Chez SIWAY, nous vous accompagnons dans la mise en place de votre CRM et outil d’automation marketing, n’hésitez pas à nous contacter !