Expérience Client

L’expérience client représente la somme des interactions et des émotions qu’un client vit lors de ses contacts avec une marque ou une entreprise, englobant toutes les phases du parcours client : avant, pendant et après l’achat. Ce concept dépasse les simples moments d’achat pour documenter l’ensemble de la relation entre le client et l’entreprise, à travers divers points de contact comme le marketing, le service client ou les réseaux sociaux.

Cette approche globale de l'expérience client est de plus en plus stratégique pour les entreprises modernes, qui intègrent souvent des responsables dédiés à ce domaine, comme des Chief Customer Officers ou des directeurs de l’expérience client. La complexité de ce parcours, accentuée par la multiplicité des canaux (numériques, physiques, etc.), pousse les entreprises à mieux cartographier ces interactions afin de comprendre les moments clés qui impactent émotionnellement le client.

Un concept clé pour améliorer l'expérience client est la notion d'économie de l'expérience qui postule que l’évolution des attentes des consommateurs pousse les entreprises à ne plus se contenter de vendre des produits ou services, mais à offrir des moments mémorables, chargés d’émotions. L’expérience vécue par le client devient ainsi un avantage concurrentiel majeur.

Pour maîtriser cette expérience globale, les entreprises utilisent des outils comme la cartographie du parcours client (Customer Journey Mapping), permettant de visualiser chaque étape du processus d’achat et d’ajuster leurs actions pour améliorer la satisfaction et la fidélité du client