Les nouvelles fonctionnalités du Service cloud by Salesforce
Salesforce a développé les nouvelles fonctionnalités de son Service Cloud, en ajoutant des améliorations à Cloud Voice et Einstein Bots, pour répondre aux contraintes imposées par la pandémie, contraignant une grande partie de la population à travailler depuis son domicile, sans pour autant disposer de la technologie adéquate à son besoin.
Cloud Voice for Partner Telephony
Service Cloud Voice, destiné à améliorer le service client en unifiant l’appareil téléphonique, les canaux numériques et les données de CRM en temps réel via une console centralisée, peut désormais se connecter aux systèmes téléphoniques existants grâce à un nouveau produit, le Service Cloud Voice for Partner Telephony. Avec ce service, les entreprises disposant de lignes fixes peuvent bénéficier de nouvelles fonctionnalités, telles que la transcription des appels en temps réel.
Service Cloud Workforce Engagement
En plus du Service Cloud Voice for Partner Telephony, Salesforce présente aussi le Service Cloud Workforce Engagement. Un nouveau produit de planification des effectifs, qui utilise l'intelligence artificielle pour aider les responsables des services à prédire le nombre de demandes qui parviendront au centre de contact, afin d’organiser leurs effectifs et d’y allouer les ressources nécessaires. Les chefs de service auront donc la possibilité de planifier intelligemment les besoins en personnel, en attribuant chaque agent à une tâche, en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité.
Les agents disposent d'un espace de travail unique qui intègre les données, ainsi qu’un coaching en temps réel, et une formation à la demande avec myTrailhead, une plateforme d'apprentissage en ligne, directement intégrée au Service Cloud.
Les nouvelles fonctionnalités du Service Cloud s'alignent sur les tendances accélérées par la pandémie. A titre d’exemple, 61% des commerciaux pensent que leurs rôles ont changé depuis le début du confinement. Même lorsque les vendeurs sont en mesure de reprendre leurs fonctions, 51% s'attendent à voyager moins qu'avant la pandémie, et moins de la moitié s'attendent à retourner au bureau.
Chatbots et service à distance
Salesforce a récemment annoncé son intention d'ajouter des modèles à sa plate-forme Einstein Bots pour les chatbots. La plate-forme d'IA conversationnelle offrira un assortiment de chatbots pré-construits, mais personnalisables pour divers besoins du service client, réduisant ainsi la quantité de programmation nécessaire pour les créer. Cette fonctionnalité n’est cependant pas encore disponible étant donné qu’elle est encore en bêta, selon la compagnie, elle ne serait pas attendue avant octobre 2021.
Cependant, même avec la plate-forme actuelle, les conversations d'Einstein Bot ont énormément augmenté au cours de cette dernière année. Une hausse de 706% a été enregistrée, ce qui, selon Salesforce, a poussé quatre décideurs de services sur cinq, à accélérer leurs plans d'intégration de la technologie numérique comme les chatbots.
Les Einstein Bots ne sont plus que textuels, car l'assistant vocal a officiellement pris fin en juillet dernier, deux ans après ses débuts, et quelques mois seulement après avoir commencé à permettre aux clients de créer leurs propres assistants vocaux personnalisés. Bien que l'IA vocale fasse toujours partie des services d'analyse et de conseil d'Einstein, l'équipe d'assistants vocaux travaille principalement sur l'application Salesforce, un ensemble d'outils collaboratifs de travail à distance, qui était certainement en demande au cours de l'année dernière. Il est encore possible de parler à Einstein, mais il n’est plus d’aucune utilité pour le service client.
Pour résumer
Salesforce apporte de nouvelles capacités de téléphonie à Service Cloud Voice, permettant aux représentants du service client d'assister les consommateurs sur un plus large éventail de canaux. Les organisations peuvent également tirer parti des nouveaux Pre-built Einstein Bots de Salesforce, pour aider les clients à distance. Le nouvel outil Service Cloud Workforce Engagement permet des modalités de travail plus flexibles pour les équipes de service client. Et enfin, le Visual Remote Assistant disponible récemment facilite le « service sur terrain », permettant aux techniciens et aux agents de voir ce que le client voit grâce au support vidéo, pour qu'ils puissent résoudre des problèmes complexes de n'importe où.