Service Cloud : les nouvelles fonctionnalités dévoilées à Dreamforce 2024
Salesforce® a récemment annoncé des améliorations à sa plateforme Service Cloud, visant à optimiser le service client et la gestion RH grâce à l'intelligence artificielle.
Les principales nouveautés, Agentforce Service Agent occupe une place centrale. Cet agent autonome, propulsé par l'IA générative, permet aux entreprises de dévier et de résoudre les cas clients 24/7, en s’appuyant sur des données fiables comme la base de connaissances de l’entreprise. Agentforce est capable de tenir des conversations fluides et de rediriger les cas complexes vers les agents humains.
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Service Planner est une autre innovation majeure. Cette fonctionnalité génère automatiquement des plans détaillés en plusieurs étapes pour les agents, en fonction du contexte des cas. Elle permet aux nouveaux employés de résoudre plus rapidement les problèmes grâce à des instructions claires alignées sur les politiques de l’entreprise.
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Concernant l'amélioration de l'expérience client, Customer Experience (CX) Intelligence permet de suivre les sentiments des clients en temps réel via une application d’analyse intelligente. Grâce à des données issues des enquêtes et des conversations clients, cette fonctionnalité propose des recommandations basées sur l’IA pour améliorer le CSAT (Customer Satisfaction Score).
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Employee Service introduit un portail intelligent pour les employés, leur permettant d’accéder rapidement à des réponses à des questions RH courantes (par exemple, solde de jours de congés). Les représentants des ressources humaines bénéficient également d’une console de service optimisée par l'IA pour mieux répondre aux demandes des employés. Ce système s’intègre aux solutions comme Workday et Einstein for Service pour offrir des résultats précis et personnalisés.
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Ces nouvelles fonctionnalités montrent clairement que Salesforce® continue de repousser les limites de l’IA pour automatiser et améliorer le service client. Agentforce, par exemple, représente une avancée majeure dans la gestion autonome des interactions clients, libérant ainsi les agents humains des tâches répétitives. Service Planner et CX Intelligence augmentent également l’efficacité des équipes en leur fournissant des recommandations en temps réel basées sur des données concrètes. L'intégration d'outils pour le service aux employés démontre aussi une approche holistique de la gestion interne des entreprises.
Pour les entreprises, ces innovations signifient une amélioration notable de la productivité et une meilleure gestion des coûts, tout en garantissant une satisfaction accrue des clients et des employés. Cependant, il sera crucial de bien former les équipes à ces nouveaux outils pour maximiser leur adoption et leur utilisation efficace.
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