PME : Boostez votre productivité avec Salesforce

Diriger une entreprise en pleine expansion est une aventure exaltante, remplie d'opportunités de croissance et de changement. Contrairement aux structures plus imposantes, une petite entreprise se distingue par sa capacité à s'adapter rapidement et efficacement aux nouveaux contextes. L'équipe, unie autour d'un objectif commun, se mobilise pour assurer la réussite de l'entreprise.

Cependant, cette dynamique s'accompagne de défis majeurs : acquisition et fidélisation de nouveaux clients, construction d'une image de marque, développement de produits, et gestion des ressources. Chaque aspect de l'entreprise doit fonctionner de manière fluide pour atteindre les objectifs de croissance. Chaque défi est également une opportunité pour se démarquer de la concurrence.

L'adoption de la technologie adéquate permet de gagner du temps, de générer des leads, assurer la gestion des contacts commerciaux) et d'améliorer les relations avec les clients. Cet article présente les cinq principes incontournables pour stimuler la productivité de votre entreprise et vous aider à exceller dans un environnement concurrentiel.

1. Adoptez les bons outils technologiques

Importance du bon outil CRM pour les PME

Les nouvelles technologies ont transformé les affaires, rendant l'accès aux données et aux outils de productivité plus facile que jamais. Pour les petites entreprises, l'efficacité est cruciale : le temps, c'est de l'argent. Une technologie fiable, rapide et intuitive est essentielle. En grandissant, les outils doivent évoluer avec l'entreprise.

Un CRM (Customer Relationship Management) est vital pour gérer les prospects et clients de manière organisée et efficace, même pour les petites entreprises. Contrairement aux idées reçues, un CRM n'est pas réservé aux grandes entreprises. Il aide à suivre les opportunités, réclamations et campagnes marketing.

Au-delà de l'organisation, un bon CRM optimise la productivité en fournissant des informations pertinentes, comme le moment idéal pour contacter les prospects. Il centralise toutes les données commerciales et les intègre aux différentes applications de l'entreprise, rendant les informations accessibles à tous les départements, des équipes de vente au service client.

CRM hébergé sur un serveur interne ou bien dans le Cloud

Il existe de nombreuses solutions CRM, mais comment choisir la bonne pour votre PME ? Vous avez besoin d'un système de gestion de la relation client qui soit fiable, sécurisé, rentable et adaptable à votre croissance. En général, vous pouvez opter pour une solution hébergée sur un serveur interne ou dans le Cloud.

CRM hébergé sur un serveur interne

Les solutions « on-premise » nécessitent l'achat de serveurs ou d'un centre de données, ainsi que l'installation du logiciel par votre équipe informatique. Elles demandent également des opérations régulières de maintenance et de mises à jour, et parfois le développement d'un logiciel personnalisé.

CRM hébergé dans le Cloud

Les solutions Cloud sont accessibles via n'importe quel navigateur, sur des terminaux fixes ou mobiles. Elles se mettent à jour automatiquement et ne nécessitent pas d'équipe informatique dédiée. Un CRM Cloud vous permet d'accéder à toutes vos données via des navigateurs comme Chrome, Safari ou Firefox, et facilite la mobilité, ce qui est idéal pour les commerciaux et responsables en déplacement.

Les systèmes CRM hébergés dans le Cloud sont parfaits pour les PME : ils sont plus rentables, requièrent moins d'investissements en matériel et en ressources informatiques, et évoluent facilement avec la croissance de votre entreprise.

2. Connectez toutes vos données sur une seule plateforme

Choisir un CRM adapté à votre entreprise

Lors du choix d'un système CRM, la question à se poser concerne son intégration avec vos outils et applications existants, qu'ils soient ou non dans le Cloud. Si vous voulez que votre CRM devienne la plateforme centrale de vos données métiers, il doit interagir correctement avec tout votre écosystème.

Salesforce CRM et Intégration Google Workspace

Salesforce s'intègre facilement à la suite Google Workspace. Vous pouvez synchroniser vos contacts et agendas, partager et collaborer sur Google Drive, importer vos données Google Analytics et suivre vos campagnes publicitaires Google Ads.

Salesforce CRM et autres services Cloud

En plus de Google Workspace, Salesforce s'intègre à d'autres applications comme Dropbox pour le stockage et Evernote pour les notes personnalisées. L'intégration de DocuSign permet de gérer les contrats et approbations, même en déplacement.

Évitez les solutions temporaires

Lorsqu'une entreprise est jeune, il est souvent plus facile de suivre les informations métiers-clés – des leads commerciaux au service client, en passant par les campagnes marketing. Mais au fur et à mesure du développement de l'entreprise, le flux de travail se complexifie et le volume de données devient accablant. Beaucoup adoptent des solutions de fortune, comme des tableurs pour les contacts commerciaux ou des post-its pour les urgences.

Bien que familières, ces solutions ne sont pas durables. Un tableur peut suivre vos leads, mais ne vous alertera pas lorsqu'une opportunité risque d'être manquée. Un post-it peut rappeler une tâche, mais ne sera pas visible par vos collègues. Dès que votre base client s’agrandit et que vos processus se complexifient, il est temps d’adopter un CRM global.

Reliez les compétences et les outils

Il est normal d'utiliser plusieurs outils pour diverses données métiers. Toutefois, il est crucial de les centraliser pour une vision à 360 degrés de vos prospects et clients. Votre CRM doit pouvoir interagir avec ces autres solutions tierces. Salesforce AppExchange propose des solutions prédéfinies aux problèmes métiers courants.

Salesforce CRM et intégration des emails

Fusionnez votre gestion de la relation client et la communication par e-mail. Les données des e-mails peuvent être automatiquement migrées vers Salesforce pour créer de nouveaux leads et sauvegarder des interactions. Salesforce permet cette intégration avec des fournisseurs d'e-mails comme Gmail, Outlook, Apple Mail et MailChimp.

Avec une solution CRM comme Salesforce, vous centralisez vos données et optimisez votre gestion de la relation client, rendant votre entreprise plus efficace et adaptable à sa croissance.

3. Travaillez plus efficacement avec le Cloud

Utiliser le Cloud : Une première étape cruciale

Migrer vers le Cloud est une étape essentielle, mais ce n'est que le début. Pour maximiser la productivité, il ne suffit pas d'avoir les bons systèmes en place ; il faut aussi savoir les utiliser efficacement. Vous commencerez à exploiter pleinement le potentiel du Cloud lorsque vos données et systèmes d’archivage existants seront intégrés à votre CRM.

Des opérations rationalisées

Le flux de travail se définit comme une série de tâches successives. L'automatisation intervient lorsque des mécanismes simples sont appliqués à chaque tâche, basés sur des critères et actions spécifiques. Avec un CRM, vous pouvez automatiser des scénarios tels que :

• Si un prospect assiste à un événement, noter « présent » dans son historique et le transférer du marketing aux équipes de vente.
• Si les ventes reçoivent un nouveau prospect, programmer une notification pour le contacter cinq jours plus tard.

Dans ces exemples, la présence du prospect à un événement déclenche automatiquement le flux de travail, géré intégralement par le CRM. En définissant des règles de flux de travail, un CRM peut suivre, maintenir et renforcer les interactions avec un prospect, le faisant progresser dans son parcours d’achat jusqu’à la vente. L'automatisation permet ainsi de gagner un temps précieux, particulièrement crucial pour les PME.

Intégration et automatisation CRM

L'intégration et l'automatisation sont interdépendantes. Plus vous intégrez de systèmes et d'informations dans votre CRM, plus vous pouvez automatiser. Par exemple, les utilisateurs de Gmail ou d'Outlook peuvent accéder aux informations Salesforce directement depuis leurs e-mails. L’intégration peut alerter si une adresse e-mail n’est pas dans le CRM, incitant à l’ajouter.

Communiquer plus éfficacement

Au début, il est facile de personnaliser les communications et le service client. Cependant, à mesure que votre entreprise se développe, cette personnalisation devient un défi. La croissance implique de nouvelles responsabilités et une augmentation du nombre de prospects et clients. L'automatisation des processus de ventes, du marketing et du service client peut sembler intimidante, mais un bon CRM permet de conserver une touche personnelle.

Avec un CRM, vous pouvez automatiser les tâches répétitives comme l'envoi d’e-mails, la recherche de coordonnées et la gestion des listes de tâches. Des modèles d’e-mails personnalisés et des tâches ajustées à chaque compte aident à gérer le temps efficacement tout en maintenant une personnalisation des interactions.

Un service client éfficace

Des études montrent que les clients préfèrent un service client efficace à un service qui cherche à en mettre plein la vue. Avec un CRM comme Salesforce, vous pouvez offrir un service intelligent et personnalisé. Un CRM basé dans le Cloud permet de centraliser les communications, de transférer automatiquement les opportunités commerciales et de tracer chaque interaction. Cela assure la continuité des informations, même en cas de changement de personnel, et permet de mieux gérer les argumentaires de vente et les entretiens commerciaux.

4. Devenez Mobile

L'Essor du mobile en France

En 2019, en France, le mobile est devenu le principal support pour lire ses e-mails, avec 61% des e-mails ouverts depuis des interfaces mobiles (smartphones et tablettes), selon France Numérique. Il représente 58% des investissements publicitaires digitaux et concerne les deux tiers des audiences e-commerce. Toutefois, passer d’une utilisation traditionnelle du mobile à une utilisation professionnelle n’est pas toujours simple. La plupart de vos collaborateurs possèdent déjà des smartphones qu'ils utilisent pour diverses tâches personnelles, mais exploitent-ils pleinement ces appareils dans leur vie professionnelle ?

Productivité mobile

En centralisant les informations dans le Cloud, vous pouvez gérer votre activité depuis n’importe où dans le monde et depuis n’importe quel appareil. Une stratégie mobile globale conduit à une meilleure fluidité et productivité. Votre équipe peut accéder en temps réel aux informations disponibles sur mobile, ce qui fait gagner un temps précieux à l’entreprise. Plus besoin d'être bloqué dans un hôtel ou un train : vous pouvez toujours avancer dans votre travail.

Restez connectés

Avec l'expansion du télétravail, il est essentiel de rester en contact avec les collaborateurs à distance. La communication entre toutes les équipes doit être aussi fluide que possible pour que vos processus se déroulent de façon optimale. Les applications mobiles et les outils de partage en ligne facilitent cette connexion. Les commerciaux de terrain peuvent télécharger des supports marketing ou des présentations à présenter immédiatement aux clients sur leur tablette. Les collaborateurs du service client peuvent répondre aux demandes en cours même en attendant un train retardé. Les gestionnaires des stocks peuvent suivre les expéditions, commander de nouvelles fournitures et approuver de nouveaux prestataires tout en faisant leur inventaire dans l'entrepôt.

Avantages du mobile pour les collaborateurs

Le mobile offre une multitude de possibilités pour les collaborateurs. Par exemple :

• Commerciaux de terrain : Ils peuvent accéder instantanément à des présentations et supports marketing, améliorant ainsi leur efficacité lors des rendez-vous clients.
• Service client : Les agents peuvent répondre aux demandes en temps réel, même lorsqu'ils ne sont pas à leur bureau, assurant une réactivité optimale.
• Gestion des stocks : Les gestionnaires peuvent suivre les expéditions et gérer les commandes de fournitures directement depuis leur appareil mobile, optimisant ainsi leur temps et leurs opérations.

En intégrant pleinement les technologies mobiles dans votre stratégie professionnelle, vous assurez une productivité accrue et une meilleure réactivité de vos équipes, où qu'elles soient.

5. Simplifier la création de rapports

L'ère du Tout-Digital : Un nouveau défi pour les PME

À l’ère du tout digital, les consommateurs ne se contentent pas d'être mobiles, ils sont également de plus en plus axés sur les données. Ils recherchent des résultats probants et effectuent les recherches nécessaires pour prendre des décisions éclairées. Ils exigent des réponses immédiates, souhaitent communiquer via leurs canaux préférés et être contactés selon leurs modalités, idéalement 24h/24 et 7j/7. Comment votre PME peut-elle suivre le rythme ? La clé réside dans de meilleurs rapports d’activité.

Identifiez vos attentes

Les données sont omniprésentes et facilement accessibles. En un clic, vous pouvez obtenir des informations détaillées sur votre audience, le trafic de votre site et votre blog grâce à des systèmes d’analyse web. Mais qu'est-ce qui est réellement important ? Avant de vous noyer dans un océan de données, prenez le temps avec votre équipe d'identifier ce qui est pertinent pour vous. Cela peut inclure le taux de conversion des campagnes marketing, le nombre d'opportunités commerciales, la durée de votre cycle de vente, etc. Listez tous les indicateurs clés, puis classez-les par ordre de priorité. Comme le dit Salesforce : « si tout est important, alors rien n’est important. »

Maintenez vos données à jour

La qualité de vos données est primordiale. Conserver des données à jour doit être une priorité pour toutes les entreprises. Cependant, si ces données sont entrées par différentes personnes sans organisation, des erreurs sont inévitables. La solution est de contrôler régulièrement les données, supprimer les doublons et enrichir les informations grâce à des sources externes. Automatiser le « nettoyage » des données permet non seulement de supprimer les doublons, mais aussi de programmer des mises à jour régulières pour garantir des informations exactes et sécurisées. Ainsi, votre équipe peut se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.

Automatisez pour gagner en éfficacité

Même si vous êtes une PME, il est crucial de mettre en place dès le début un processus d’automatisation des rapports d’analyse de données. Cela garantit une meilleure gestion de vos données et permet de prendre des décisions fondées sur des données réelles plutôt que sur des intuitions.

Les PME sont souvent plus flexibles et peuvent adapter leur stratégie plus rapidement qu'une grande entreprise si les résultats sont décevants. Les données doivent être au cœur de la prise de décision, et cette culture de la donnée doit être entretenue à chaque étape de l'évolution de l'entreprise.

Utilisez des solutions CRM

Les solutions CRM comme Salesforce permettent de générer automatiquement des rapports et tableaux de bord pour surveiller vos indicateurs clés de manière simple et visuelle. Identifiez les données que vous souhaitez inclure dans un rapport, puis choisissez la forme graphique appropriée. Les tableaux de bord peuvent regrouper des données provenant de diverses sources et les présenter en une vue unique. Par exemple, vous pouvez créer un rapport sur les statuts des opportunités commerciales, le pipeline de vente moyen par taille d'entreprise cliente, et un suivi individuel pour chaque commercial. En fusionnant ces rapports dans un tableau de bord Salesforce, vous obtenez une vue d'ensemble de vos résultats. Ces tableaux de bord sont optimisés pour une visualisation mobile, accessibles où que vous soyez.

Avec ces outils et stratégies, votre PME peut non seulement suivre le rythme mais aussi exceller dans un environnement digital exigeant.

Perspective d'Avenir pour les PME

Les PME doivent donc évoluer pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs. Les solutions CRM, comme Salesforce, offrent des outils indispensables pour centraliser et gérer efficacement les informations, automatiser les processus et améliorer la communication interne. En identifiant les indicateurs clés pertinents, en maintenant des données précises et en automatisant les rapports, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées et optimiser leurs performances.

L'intégration des technologies Cloud permet une flexibilité et une accessibilité sans précédent, rendant possible une gestion d'entreprise fluide depuis n'importe quel appareil, à tout moment. L'automatisation des flux de travail et la gestion des données en temps réel permettent aux équipes de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée, augmentant ainsi la productivité et l'efficacité.

Adopter une solution CRM n'est pas seulement une question de suivre le rythme des évolutions technologiques, mais aussi de dépasser les attentes des clients en offrant un service personnalisé et réactif. En investissant dans ces outils, les PME peuvent non seulement rester compétitives mais aussi prospérer dans un marché de plus en plus exigeant.