L’impact du RGPD sur les stratégies CRM en 2024 avec Salesforce

Explorez comment les entreprises adaptent leurs pratiques CRM pour se conformer aux dernières réglementations en matière de protection des données.

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) a profondément transformé la manière dont les entreprises gèrent les données personnelles de leurs clients. Entré en vigueur en mai 2018, ce règlement impose des standards stricts en matière de consentement, de transparence et de sécurité des données. 

Pour les entreprises, adapter le traitement de données personnelles afin de se conformer à ces exigences est devenu une priorité. Salesforce, leader mondial des solutions CRM, joue un rôle clé en fournissant des outils et des fonctionnalités permettant aux entreprises de naviguer efficacement dans ce paysage complexe de la protection des données.

Salesforce CRM et Réglementation RGPD

Le CRM (Customer Relationship Management) est aujourd’hui essentiel pour les entreprises cherchant à gérer leurs interactions avec les clients et prospects. Salesforce offre des outils pour la vente, le service client, le marketing, et bien plus, intégrés dans une seule plateforme. La plateforme permet une meilleure collaboration entre les équipes grâce à des fonctionnalités comme la gestion des contacts, le suivi des opportunités, et l'automatisation des processus. Grâce à ses capacités d'analyse et de reporting, les entreprises peuvent obtenir des insights précieux pour prendre des décisions stratégiques.

Le RGPD, quant à lui, vise à protéger les données personnelles des individus dans l'Union européenne, en exigeant des entreprises une plus grande transparence et un consentement explicite pour la collecte et l'utilisation des données. Parmi ses principaux objectifs, on retrouve la protection des droits des individus, la minimisation des données collectées, et l'instauration de mesures robustes de sécurité des données. La conformité à ces exigences est cruciale pour les entreprises afin d'éviter des sanctions sévères et de maintenir la confiance de leurs clients.

Impact du RGPD sur les stratégies CRM

Le RGPD a imposé des modifications significatives aux pratiques CRM des entreprises :

• Consentement explicite et informé : La collecte de données doit se faire avec un consentement clair, rendant nécessaire une communication transparente avec les clients.
• Durée de conservation des données : Les entreprises doivent établir des politiques strictes pour la suppression régulière des données.
• Transparence : Les entreprises doivent informer les clients sur l'utilisation de leurs données et permettre l'exercice de leurs droits, comme l'accès et la portabilité des données.

Ces exigences poussent les entreprises à adopter des solutions technologiques avancées et à revoir leurs stratégies CRM pour garantir une gestion conforme et éthique des données personnelles, tout en maintenant des relations clients de qualité.

Engagement Salesforce pour le RGPD

Salesforce, leader mondial du CRM, soutient plus de 150 000 entreprises à travers ses solutions innovantes. Priorisant la confiance et la protection des données, Salesforce a été un précurseur dans l’adoption de règles internes pour les sous-traitants, approuvées par les autorités européennes de protection des données. Le RGPD est vu par Salesforce comme une avancée cruciale vers l'harmonisation des normes de protection des données en Europe, fruit d'une collaboration avec les législateurs et les autorités de protection des données.

L'entreprise s'engage fermement à respecter le RGPD dans tous ses services, reconnaissant la nécessité d'une coopération continue avec ses clients pour assurer leur conformité. Salesforce a mis en place des programmes de sécurité et de protection de la vie privée répondant aux normes les plus strictes de l'industrie, incluant les certifications ISO 27001 et 27018, SOC de l'AICPA, et d'autres normes reconnues.

Salesforce propose à ses clients un accord solide sur le traitement des données à caractère personnel. Par ailleurs, l'entreprise publie une documentation Trust and Compliance pour chacun de ses services principaux, détaillant leur architecture, audits de sécurité, et contrôles administratifs, techniques et physiques pour garantir une protection robuste des données des clients.

Fonctionnalités de Salesforce permettant la conformité RGPD

La Gestion du consentement sur Salesforce

Les nombreuses réglementations de protection des données et de la vie privée exigent de vous et de votre société de respecter la demande des clients souhaitant recevoir uniquement certains types de communication, connaître l’utilisation faites de leur données personnelles ou demandant à être désinscrits.

Salesforce propose des outils de gestion du consentement, qui aident les entreprises à recueillir, gérer et documenter les consentements des utilisateurs de manière claire et explicite. Ces fonctionnalités permettent de créer des formulaires de consentement transparents, des flux, des enregistrements de confidentialités, assurant que les utilisateurs soient pleinement informés sur la manière dont leurs données seront utilisées. Cela renforce la relation de confiance entre l'entreprise et ses clients.

Les Stratégie Salesforce de Droit à l'oubli

Le droit à l'oubli est une composante clé du RGPD, permettant aux utilisateurs de demander la suppression de leurs données personnelles. Salesforce facilite ce processus grâce à ses capacités de gestion des données. Grâce à des stratégies de Droit à l’oubli, les entreprises peuvent identifier et supprimer ou anonymiser les données à la demande des utilisateurs, garantissant ainsi le respect de leurs droits et la conformité avec le RGPD. 

Accès et portabilité des données

Le RGPD accorde aux utilisateurs le droit d'accéder à leurs données personnelles et de les transférer à d'autres services. Avec les outils d'exportation et de portabilité de données de Salesforce, les entreprises peuvent facilement répondre à ces demandes, garantissant ainsi une transparence accrue et le respect des droits des clients.

Salesforce propose des solutions spécifiques pour chaque produit, y compris Sales Cloud, Service Cloud, Experience Cloud, Salesforce Platform, Marketing Cloud, B2C Commerce, Data Cloud, Accounting Subledger, Education Cloud, Financial Services Cloud, Health Cloud, Account Engagement, Analytics, Quip, et Heroku. Ces outils permettent d'exporter les données relatives aux clients sur demande, assurant la conformité avec diverses réglementations en matière de protection des données et de la vie privée.

Les exemples de demandes courantes et les éléments à prendre en considération fournis par Salesforce aident les entreprises à évaluer leur conformité aux réglementations applicables. En utilisant ces outils, les utilisateurs peuvent accéder facilement à leurs informations personnelles et les transférer sans difficulté, renforçant ainsi la relation de confiance entre l'entreprise et ses clients. Pour plus d'informations, consultez help.salesforce

La Sécurité et la conformité des données avec Salesforce Shield

Salesforce Shield renforce la sécurité, la transparence et la conformité dans les applications métiers critiques avec trois outils principaux : Shield Platform Encryption, la surveillance des événements et le journal d’audit des champs.

Shield Platform Encryption crypte les données sensibles au repos, ajoutant une protection supplémentaire pour les données PII et confidentielles tout en maintenant les fonctionnalités essentielles comme la recherche et le workflow.

Surveillance des événements en temps réel offre des données détaillées sur la performance, la sécurité et l’utilisation des applications, permettant de suivre l’accès des utilisateurs et d’optimiser les performances.

Journal d’audit des champs enregistre l’état et la valeur des données à tout moment pour des besoins de conformité, d’audit et de gouvernance.

De plus, Détection des données Einstein analyse et classe les données confidentielles pour une protection accrue sans dépendre de services tiers. La Carte d'apprentissage Shield fournit des ressources et des formations pour maximiser l'utilisation des outils Shield.

Documentation et conformité avec Salesforce Field Audit Trails 

Enfin, pour démontrer la conformité avec le RGPD, il est crucial de maintenir une documentation détaillée. Salesforce aide les entreprises à accomplir cela avec des outils comme Salesforce Field Audit Trail qui enregistrent les interactions, les modifications des données et les changements de consentement de vos utilisateurs.

Cette fonctionnalité permet aux entreprises de démontrer leur conformité lors des contrôles et d'instaurer une culture de protection des données au sein de leur organisation. En tenant à jour cette documentation, les entreprises peuvent prouver leur engagement envers la protection des données et la transparence.

En adoptant ces outils, les entreprises peuvent non seulement respecter les exigences réglementaires, mais aussi renforcer la confiance et la fidélité de leurs clients.

Une Approche Collaborative pour la Conformité RGPD

La conformité au RGPD nécessite une approche collaborative, impliquant une coopération étroite entre différents services. Les entreprises doivent cartographier leurs données personnelles, créer un inventaire détaillant le type de données, leur provenance, leur usage, les accès, la sécurité, les transferts vers des tiers, et la durée de conservation. Cet inventaire aide à constituer un registre des activités de traitement et à identifier les activités à haut risque nécessitant des analyses d'impact.

Une fois les données cartographiées, le responsable de traitement des données peut élaborer une feuille de route pour mettre en place les contrôles et processus de conformité nécessaires. Cela inclut des avis relatifs à la protection de la vie privée, des limitations d'usage, des mesures de sécurité, les droits des personnes concernées et la formation des employés. Qu'il s'agisse de rassembler les formulaires de consentement, les inventaires de données, les procédures, le matériel de formation, les accords de transfert de données et contrats fournisseurs, documenter la conformité est essentiel. Un délégué à la protection des données personnelles doit être désigné, et des évaluations régulières doivent vérifier l'efficacité du programme.

Avantages et Stratégie de Conformité RGPD avec Salesforce et SIWAY

Le RGPD impose des exigences strictes mais offre des avantages significatifs tels que la protection accrue des données, la confiance renforcée des clients, et la réduction des risques légaux. La mise en conformité RGPD permet de renforcer la réputation de l'entreprise et d'améliorer la transparence et l'efficacité des processus internes. En garantissant que les données des clients sont traitées avec soin et conformément à la loi, les entreprises peuvent établir une relation de confiance durable avec leurs clients.

La mise en œuvre d'une stratégie RGPD solide est essentielle pour toute organisation souhaitant opérer en Europe. Pour faciliter cette démarche, déployez votre stratégie RGPD sur Salesforce avec SIWAY, votre partenaire Crest Salesforce. SIWAY offre l'expertise nécessaire pour naviguer dans les complexités du RGPD et assurer que votre entreprise reste conforme tout en tirant parti des puissantes fonctionnalités de Salesforce.