Maitrisez, nettoyez, optimisez vos données CRM Salesforce

La qualité des données est d'une importance capitale pour toutes les entreprises. Des données CRM inexactes ou lacunaires peuvent conduire à des décisions erronées, impactant ainsi la performance et la rentabilité de l'entreprise.

Le nettoyage des données Salesforce n'est certainement pas la tâche préférée de tout le monde. Et pourtant au fil du temps, les organisations se remplissent de mauvaises données, de champs inutilisés et de composants qui ralentissent le temps de chargement des pages. 

Aussi, si le nettoyage des données Salesforce peut s'avérer fastidieux, celui-ci est absolument nécessaire. Une mauvaise qualité des données nuira à la rapidité de votre transformation numérique.

C'est pourquoi l'objectif de cet article guide est de savoir par où commencer. Une fois que vous savez comment identifier les données de mauvaise qualité, vous pourrez commencer à prendre des mesures et à mettre en place des routines.

Audit : Comprendre la qualité de vos données

L'audit des données est le processus d'analyse non seulement de la provenance de vos données erronées, mais aussi de la manière dont vos données en sont arrivées à ce niveau de qualité médiocre.

Pour commencer, nous recommandons de passer en revue l'ensemble de vos processus de données et d'analyser chacun de vos points d'entrée de données. L'objectif ici est de rechercher des tendances afin de comprendre comment ces mauvaises données ont pu pénétrer votre plateforme.

Une évaluation initiale vous permet de mesurer l'ampleur des problèmes et de suivre les progrès réalisés grâce à vos efforts de nettoyage des données.

• Exhaustivité : L'exhaustivité des données se réfère à la mesure dans laquelle toutes les informations nécessaires sont présentes dans le système. 
• Actualité : L'actualité des données concerne la mise à jour et la pertinence des informations.
• Unicité : L'unicité des données garantit que chaque enregistrement dans la base de données est unique et ne présente aucune duplication.
• Validité : La validité des données se rapporte à leur conformité aux formats et aux règles établis.
• Exactitude : L'exactitude des données mesure la précision et la fiabilité des informations.
• Cohérence : La cohérence des données concerne l'uniformité des informations à travers différentes bases de données et systèmes. 

Capture des données : Exhaustivité et Actualité

L'une des principales causes des mauvaises données est l'erreur humaine. Les données peuvent provenir de divers points de vos processus d'entreprise, avec des contributions internes (employés) et externes (clients et prospects). Afin de maintenir une base de données propres, sensibilisez tout le monde à l'importance des données, standardisez vos processus de capture et mettez en place un programme de formation interne efficace.

Dans Salesforce, plusieurs outils peuvent faciliter la standardisation de capture de vos données :

• Règles de validation (/Validation Rules) : Ces règles s'assurent que les enregistrements respectent les exigences minimales avant d'être sauvegardés, favorisant ainsi l'exhaustivité. Elles peuvent être configurées pour s'appliquer uniquement lorsque des critères spécifiques sont remplis, orientant les utilisateurs vers les informations clés à compléter.
• Flux automatisés (/Flows): Les flux peuvent combler certaines lacunes en utilisant des informations disponibles. Ils permettent aussi de combiner plusieurs éléments d'information en un seul point de données synthétisé.
• Captures d'activités : Les activités incluent toutes les communications avec les clients et prospects. Il reste cependant difficile pour les utilisateurs de les enregistrer manuellement dans Salesforce. Des solutions automatisées de captures d'activités synchronisant les e-mails de Gmail/Outlook avec Salesforce sont donc précieuses pour maintenir l'actualité des données.
• Profilage progressif : Cette technique, présente dans la plupart des plateformes d'automatisation du marketing, affiche uniquement les champs non remplis lors de la visite d'un formulaire par un utilisateur. Cela réduit le nombre de champs à remplir, augmentant ainsi les chances de collecte de données supplémentaires et à jour. Marketing Cloud Account Engagement (Pardot) et Marketing Cloud offrent cette fonctionnalité.
• Intégrations : Votre organisation utilise probablement plusieurs bases de données. Les intégrations entre Salesforce et d'autres systèmes peuvent synchroniser les données en temps réel ou par lots, influençant directement l'actualité des informations.

Il est important de savoir placer le curseur entre exhaustivité et pertinence des données. Il est essentiel pour cela de bien connaitre vos objectifs et mener vos activités, sans accumuler des données superflues ou sensibles que vous n'avez pas l'autorisation de détenir.

Déduplication des doublons

La déduplication vise à éviter les doublons, mais il n'existe pas de méthode universelle pour y parvenir. Les doublons, sont souvent causés par des erreurs lors de la saisie des données, comme la création de nouveaux prospects sans vérifier les comptes existants. Cela peut avoir un impact négatif sur les relations client et l'image de marque.

Les doublons présentent des risques significatifs pour les entreprises. Ils peuvent induire les utilisateurs en erreur, fausser les rapports, ou compromettre l'expérience client si plusieurs équipes travaillent sur le même dossier sans le savoir.

La première étape pour traiter les doublons est de définir ce qu'un enregistrement en double signifie pour votre organisation, objet par objet. Par exemple, les critères pour identifier une piste en double (comme l'adresse e-mail ou la société) peuvent différer de ceux utilisés pour un contact en double.

Certaines organisations cloisonnées, par unité commerciale ou région, peuvent créer volontairement des doublons pour des raisons spécifiques.

Les règles de duplication et règles de correspondance de Salesforce sont un bon point de départ. Des règles standard sont déjà configurées à l'achat de Salesforce. 

Les règles de correspondance identifient les champs et les critères de correspondance (par exemple, "champ e-mail, correspondance exacte" ou "nom de compte, correspondance floue"), mais ne font rien seules.

Les règles de duplication utilisent ces correspondances pour détecter les doublons, par exemple, à la création d'un compte ou à la modification d'un contact. Les règles de duplication alertent l'utilisateur lors de la création d'un doublon et bloquent la création d'un enregistrement en double.

Cependant, des applications tierces peuvent aller plus loin en offrant aux administrateurs des interfaces pour définir des règles de déduplication très granulaires. .

Validation des données

La validation des données assure que celles-ci respectent la syntaxe définie et sont utilisables pour leur objectif prévu. Deux exemples principaux sont les adresses électroniques et les adresses postales.

• Adresses électroniques : Est-ce que le courriel atteint le destinataire prévu ? Les adresses électroniques se composent de deux parties : la « partie locale » (avant le @) et le domaine (après le @). La partie locale rend l'adresse unique pour chaque utilisateur. Dans les organisations B2B, les adresses peuvent devenir invalides, par exemple, lorsqu'un employé quitte son poste. La vérification des adresses électroniques garantit la validité de ces deux parties.
• Adresses postales : Vous pouvez vérifier un code postal correct avec l'adresse professionnelle d'une personne. Cependant, la saisie manuelle des adresses est chronophage et sujette aux erreurs humaines, sans parler du formatage des données, qui sera abordé ultérieurement.

Enrichissement des données (pour l’exactitude)

L'enrichissement des données consistait à étoffer les bases de données en utilisant des fournisseurs proposant une bibliothèque de données à synchroniser avec Salesforce. Un exemple était Data.com de Salesforce, permettant de filtrer une base de données d'entreprises et de comparer les données Salesforce à la base de données Dun & Bradstreet, compagnie américaine fournissant des données commerciales et financières .

Cependant, les évolutions dans le domaine de la confidentialité des données, comme le RGPD et la CCPA, ont rendu cette pratique discutable. L'enrichissement des données a souvent conduit à la thésaurisation de données inutiles. 

L’enrichissement des données est passée au second plan au profit de leur pertinence et exhaustivité.

Normalisation (pour la cohérence)

La non-conformité des données au format requis pose problème lors de leur utilisation par des utilisateurs, des processus ou des systèmes intégrés. Des données non normalisées deviennent soit inutilisables pour les utilisateurs, soit sources d'erreurs dans le cadre de processus automatisés.

La normalisation des données implique de transformer les données existantes pour les rendre conformes aux formats requis, assurant ainsi leur utilité dans l'ensemble des processus de l'entreprise. Les normes varient selon le système concerné, ou comme on pourrait le dire, selon le « mélange de systèmes de votre infrastructure technologique ».

Une fois de plus, les adresses postales illustrent souvent ce problème. Elles doivent être à la fois valides et normalisées ; par exemple, les noms de pays doivent être saisis dans le champ approprié pour le pays dans Salesforce, plutôt que sous forme d'abréviations ISO.

8 mesures à prendre pour améliorer la qualité des données Salesforce

1. Organisation des dossiers de rapports et conventions d'appellation

Les utilisateurs créent des rapports, des tableaux de bord. Ils ont la possibilité d'accéder aux dossiers, de les modifier et d'y écrire. Aussi, la convention d'appellation de vos assets Salesforce revet une importance capitale. Définissez une structure pour la dénomination des rapports et tableau de bord ainsi que les opportunités et modèles d'email.

• Dossiers : Veillez à ce que seuls les utilisateurs des services concernés aient accès à leurs dossiers afin d'éviter d'encombrer ou d'égarer accidentellement un rapport ou un tableau de bord.
• Rapports sur les tableaux de bord : Indiquez clairement quels rapports sont utilisés dans les tableaux de bord avec une convention d'appellation alignée sur le tableau de bord.
• Attribuez des « maîtres de rapport » : Les super-utilisateurs peuvent être un allié pour s'assurer que tout est bien organisé. Ces utilisateurs désignés seront les seuls à avoir le droit de modifier et d'enregistrer dans des dossiers publics.

2. Désencombrer les mises en page

Un nombre excessif de champs entraîne souvent des données d'enregistrement incomplètes, car les utilisateurs ne les remplissent pas. Même si un champ peut sembler initialement utile, il peut s'avérer non utilisé ou non nécessaire sur toutes les mises en page. Par exemple, pour différents types d'enregistrements au sein du même objet, comme des campagnes distinctes pour l'"e-mail" et le "salon", les mises en page peuvent nécessiter des configurations distinctes. De même, des formulaires dynamiques peuvent afficher des champs pertinents uniquement lorsque qu'une opportunité atteint un stade spécifique.

3. Créer des règles de validation

Les règles de validation, mentionnées précédemment pour garantir l'exhaustivité et l'actualité des données, sont soulignées ici comme une étape simple et peu intrusive vers l'amélioration de la qualité des données. Elles contrôlent que les données saisies par un utilisateur respectent certains critères avant l'enregistrement. Configurées par les administrateurs de Salesforce sous forme d'énoncés oui/non, ces règles nécessitent une réponse « non » à tous les énoncés. En cas d'échec, un message d'erreur détaille les actions à entreprendre pour corriger l'enregistrement. Cependant, cette approche « simple et peu intrusive » requiert certaines précautions : une sélection prudente des règles de validation pour éviter la frustration des utilisateurs, ainsi qu'une convention de dénomination claire pour une configuration sans encombre.

4. Configurer des rapports de suivi

Les rapports Salesforce vous donneront un aperçu de la plupart (voire de la totalité) des mesures de qualité des données que nous avons décrites. Ils peuvent constituer un moyen rapide et « à la demande » de vérifier si les champs clés sont renseignés, s'il manque des champs ou de trouver des doublons à l'aide de regroupements pour un champ que vous considérez comme unique (par exemple, l'adresse électronique).

Cependant, il existe également des applications sur l'AppExchange et au-delà qui pourraient étendre cet effort. Nous les aborderons dans une section ultérieure.

5. Gouvernance des données

La gouvernance des données diffère de la simple gestion des données, constituée de principes et de pratiques régissant le cycle de vie des données, de leur génération à leur utilisation et à leur archivage/suppression. Sa mise en place ne se limite pas à des tactiques ponctuelles, mais implique la formation d'une équipe interfonctionnelle rassemblant les parties prenantes clés, telles que la direction exécutive, l'administrateur Salesforce, le directeur des ventes, le responsable marketing et le service client. Pour les grandes entreprises, l'équipe du RSSI est également essentielle. La gouvernance des données nécessite une vision spécifique et une surveillance constante pour assurer une utilisation efficace des données à travers toute l'organisation.

6. Aider les utilisateurs à comprendre pourquoi les données sont importantes

L'engagement de vos utilisateurs est crucial et ne doit jamais être sous-estimé. La manière dont vous abordez cette question varie selon le public cible. Cependant, vous pouvez remporter de petites victoires, comme la création de rapports pertinents pour l'équipe de vente, qui les aideront à mieux vendre dans les "zones de non couverture" des comptes.

Si les règles de validation nécessitent la saisie de données, l'ajout d'infobulles sur les champs peut être utile : en survolant l'icône, l'importance de ce champ de données peut être expliquée.

7. Établir des routines de nettoyage des données à long terme

Selon la taille de votre base de données et l'ampleur de vos activités, déterminez la fréquence à laquelle vous devez évaluer la qualité de vos données. Que ce soit hebdomadairement ou mensuellement, investir une heure dans cette évaluation est bénéfique. Bien que cela puisse sembler être une tâche manuelle, c'est un exercice précieux pour comprendre l'état de vos données au fil du temps. De plus, cela vous permettra de repérer les tendances en matière de qualité des données, vous permettant ainsi d'ajuster toute manipulation automatisée des données, comme la modification des règles de déduplication.

8. Explorez les outils tiers

Une fois que vous connaissez les capacités des outils de données intégrés de Salesforce, il se peut que vous trouviez des limites. Dans ce cas, il est temps d'explorer d'autres options sur le marché. Certaines applications partenaires ont déjà été mentionnées tout au long du guide, mais voici un résumé qui servira de point de départ à votre exploration et à votre évaluation :

Outils pour l'exhaustivité et l'actualité

• ZoomInfo Field Trip : Field Trip analyse les champs par objet, montrant le pourcentage de champs remplis, le type de données et les champs obligatoires. Vous pouvez zoomer sur chaque champ et voir combien d'enregistrements ont des données renseignées.
  
  
• Gridbuddy : Avec Gridbuddy, vous améliorerez l’interface des vues de listes de vos utilisateurs. Ainsi la mise à jour des enregistrements devient plus rapide, ce qui encourage la saisie de données complètes et fraîches.
  
  
• PipeLaunch : PipeLanch offre la possibilité d'acquérir des données depuis LinkedIn, prêtes à être exploitées dans le cadre de la prospection. Ces informations sont disponibles à travers une variété de composants Lightning Web Components (LWC) que vous pouvez intégrer facilement à vos pages d'enregistrement Lightning.
  
  

Outils pour l’unicités de vos données

• DemandTools de Validity : Un outil de base pour les administrateurs de Salesforce depuis plus de vingt ans. Vous y trouverez des capacités de déduplication surpuissantes, des évaluations d'exécution qui sont résumées par la barre de « qualité » à code couleur, et bien d'autres choses encore.
• Duplicate Check by Plauti : Une autre option pour trouver et fusionner les doublons, l'interface d'administration de Plauti, vaut particulièrement la peine d'être vérifiée.

Outils pour la validité et la cohérence

• Vérification du courrier électronique : Il existe de nombreux outils sur le marché, la plupart d'entre eux fonctionnant sur la base d'un paiement à l'utilisation ou de crédits. Lisez notre guide sur le sujet ici.
• AddressTools : Les utilisateurs doivent compléter manuellement les détails de l'adresse. En fonction des erreurs que les administrateurs découvrent au fil du temps, ils sont accablés par le nettoyage des données et par la création et la gestion de règles de validation complexes. AddressTools ajoute cette couche importante de validation, offrant ainsi une meilleure expérience aux utilisateurs et aux administrateurs. 
• DemandTools :par la validité : Outre la déduplication, DemandTools peut contribuer à la normalisation des données en les transformant dans le format correct utilisable par votre organisation.

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